Henkilöstö on asiakaskokemuksen sydän

Millainen henkilöstökokemus, sellainen asiakaskokemus. Tämä ajatus on testattu lukuisissa tutkimuksissa, joissa on verrattu henkilöstö- ja asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia keskenään. Ja sanoohan sen jo maalaisjärkikin: totta kai hyvinvoiva ja -johdettu henkilöstö viihtyy työssään ja palvelee asiakkaita hyvin.

Asiakaskokemus koostuu pienistä hetkistä ja asioista, joita yhdellä yrityksellä voi olla satoja, ehkä tuhansia. Usein ajatellaan, että asiakaskokemus on yhtä kuin asiakaspalvelu. Silloin ei olla ymmärretty syvällisesti, mistä asiakaskokemuksessa on kysymys. Tapaan sanoa, että asiakaskokemus on yrityksen koko operatiivinen toiminta asiakkaan silmin tarkasteltuna. Osa tästä toiminnasta näkyy suoraan asiakkaalle, mutta suuri osa ei. Ja juuri tuo näkymätön on usein se osa, joka tekee näkyvän – ja siinä onnistumisen – mahdolliseksi.

Kun asiakaskokemusta aletaan kehittää, suosittelen nostamaan nenälle uuden asiakkaan silmälasit. Silloin huomaa kaikki ne asiat, joihin uusi asiakas kiinnittää huomiota. Kuten sen, tervehditäänkö iloisesti, miten selkeitä opasteet toimitiloihin ovat, mitä laskussa lukee, mistä löytyvät aukioloajat, onko tuotetta tai palvelua vaivatonta käyttää ja niin edelleen.

Sama pätee henkilöstökokemukseen: kuinka nopeasti vastataan työhakemuksiin, miten uusi työntekijä perehdytetään, miten työkaverit tervehtivät toisiaan, millaisia kehityskeskusteluita pidetään – ja miten osoitetaan arvostusta työkaverin ammattitaitoa kohtaan.

Henkilöstökokemukseen vaikuttavat kaikki työyhteisön jäsenet. Lähiesimiehellä on suurin rooli, minkä vuoksi esimerkiksi Touhulassa päiväkodin johtajien työtä tuetaan monin eri tavoin ja heitä kuvataan Touhulan sydämeksi. Kaikki Touhulan esimiehet suorittavat yhdessä Amiedun kanssa räätälöidyn lähiesimiehen ammattitutkinnon, mikä mielestäni kertoo hyvin siitä, miten tosissaan Touhulassa henkilöstökokemuksen kehittämiseen suhtaudutaan.

Johtajuutta tutkinut ja useiden huippujohtajien kanssa pitkään työskennellyt professori Alf Rehn toteaa kirjoituksessaan Bonfire.fi -sivustolla mielestäni melko lohduttavasti näin: ”Ne erinomaiset johtajat, joiden kanssa olen saanut työskennellä, ovat kaikki olleet näiden ristiriitojen ja paradoksien kanssa elämisen mestareita, ja ovat kaikki löytäneet omat tiensä niiden läpi. He ovat olleet johtajia, jotka ovat sisäistäneet, ettei täydellistä johtajuutta ole olemassakaan, ja että et koskaan voi olla kaikkea kaikille. Johtajuus on loputon sarja konflikteja ja epäonnistumisia, ja johtajuus on se nimi, jonka annamme tämän kanssa elämiselle ja tässä kasvamiselle.”

On ehkä niin, että täydellistä johtajuutta, vanhemmuutta tai henkilöstö- ja asiakaskokemusta ei ole olemassakaan. Mutta tärkeintä on tavoitella niitä päivittäin. Se onnistuu kuuntelemalla ihmisiä ja korjaamalla yksi kerrallaan sen, mikä ei toimi – ja vahvistamalla sitä, mikä jo toimii.

www.susannapaloheimo.com