Asiakastyytyväisyys Touhulan päiväkodeissa

Touhula-päiväkodeissa vanhempien palautetta päiväkodin toiminnasta kerätään kuukausittaisella asiakastyytyväisyyskyselyllä. Kuukausittainen kysely aloitettiin syksyllä 2019 ja toimintatapa on ollut käytössä yli vuoden. Sinä aikana asiakkaiden suositteluhalukkuutta kuvaava NPS-luku on parantanut Touhulan päiväkodeissa huomattavasti.  

NPS-kyselyssä vanhemmat vastaavat asteikolla 0–10 kysymykseen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit lapsesi Touhula-päiväkotia”. Arvosanan 0–6 antavat luetaan arvostelijoiksi, 7–8 passiivisiksi ja 9–10 suosittelijoiksi. 

NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä. Luku sijoittuu välille -100 (ei yhtään suosittelijaa) ja 100 (kaikki suosittelevat). Yleensä NPS-luvun keskiarvot eri toimialoilla vaihtelevat 30–40 välillä. 

”Arvostamme päiväkodin osaavaa ja ammattitaitoista henkilökuntaa, jotka tekevät työtä suurella sydämellä. On ihana lukea viikkokirjeitä TouGosta ja nähdä kuinka paljon lasten kanssa on tehty kaikenlaista.” 

Kuukausittainen asiakastyytyväisyyskysely on tehty vastaajalle mahdollisimman helpoksi. NPS:n lisäksi vanhemmilta pyydetään palautetta päiväkodin toiminnasta. Toimintaa arvioidaan asteikolla 1–5 seuraavien kysymysten kautta: 

1. Lapseni viihtyy Touhulan päiväkodissa 4,4/5 
2. Sain riittävästi tietoa lapseni arjesta 4,1/5 
3. Yhteistyö päiväkodin kanssa oli sujuvaa 4,2/5 

Tulokset ovat keskiarvoja koko vuoden ajalta kaikissa Touhulan päiväkodeissa. 

Kuukaudesta toiseen avoimissa palautteissa esiin nousevat samat teemat: vanhemmat arvostavat avointa vuorovaikutusta ja tietoa päiväkotipäivän tapahtumista. 

Yhteydenpitoa varten Touhulan päiväkodeissa onkin käytössä oma TouGo-sovellus, jonka kautta perheille lähetetään viikoittain kuvia tai tietoa päiväkodin toiminnasta. Sovelluksen käytettävyyttä on parannettu viime vuosina ja tänä syksynä sinne tallentuu myös lapsen vasu ja varataan aika vasu-keskusteluun. Myös linkki asiakastyytyväisyyskyselyyn lähetetään perheille TouGon kautta aina kuukauden viimeisellä viikolla. 

”Arvostamme sitä, että lasten kanssa todella tehdään ja leikitään eikä vain katsota vierestä.” 

Asiakastyytyväisyyden parantuminen on tulosta pitkäjänteisestä työstä erityisesti varhaiskasvatuksen ja pedagogiikan parissa. Touhula kasvoi viime vuosina paljon, joten yhdenmukaisten toimintatapojen luominen ja juurruttaminen on vaatinut aikaa.  

– Työtämme ohjaa valtakunnallinen varhaiskasvatussuunnitelma. Jotta voimme varmistaa vasun tavoitteiden toteutumisen lapsen varhaiskasvatuspolun aikana, meillä on käytössä paikallisten varhaiskasvatussuunnitelmien lisäksi oma pedagoginen vuosisuunnitelmamme, Touhula Rytmi. Sitä toteutetaan lasten ja lapsiryhmän mielenkiinnonkohteista ja tarpeista syntyvän toiminnan rinnalla niin, että lapset ovat koko ajan mukana toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa. Vanhemmat voivat seurata lapsensa varhaiskasvatuksen toteutumista ja lapsiryhmän toimintaa päiväkodin tiloissa olevan Rytmipolun avulla, laatu- ja varhaiskasvatusjohtaja Elina Weckström sanoo.

Negatiivista palautetta nousee esille niissä päiväkodeissa, joissa henkilökunnan vaihtuvuus on ollut keskimääräistä suurempaa. Tämän palautteen määrä on kuitenkin vuoden aikana vähentynyt huomattavasti. Sen sijaan kiitollisuus kasvattajia kohtaan nousee kuukaudesta toiseen esille. 

“Metsäretkipäivä on niin lasten mieleen. Sirkusopit mukava uusi juttu lapsille. Arvokasta työtä teette, kiitos siitä, että huolehditte lapsista.” 

Korkeimmillaan Touhulan NPS-luku oli viime keväänä ja asiakkaiden tyytyväisyys Touhulan toimintaa kohtaan parani läpi poikkeusolojen. Kun perheet jäivät kotiin, Touhula-päiväkodit aloittivat nopeasti KotiTouhula-toiminnan, jossa kotoa otettiin viikoittain etäyhteys päiväkotiin. Näin päiväkodissa aloitetut projektit jatkuivat myös kotona ja tuettiin lasten kaverisuhteita. 

KotiTouhula-tuokioiden lisäksi perheille välitettiin viikoittain Touhuvinkkejä, joita lapsen oli mahdollista toteuttaa joko itsenäisesti tai yhdessä vanhempien ja sisarusten kanssa. Tällä haluttiin tukea vanhempia ja tarjota toimintaa myös ilta-aikaan, kun kaikki harrastukset olivat tauolla. KotiTouhula-toiminta huipentui Touhukasseihin, jotka jaettiin kaikille asiakasperheille toukokuun alussa. 

“Arvostan sitä, että voin viedä kalleimman aarteeni paikkaan, jossa hän viihtyy ja jossa henkilökunta on viimeisen päälle ammattitaitoista. Minun ei tarvitse miettiä, onko lapseni hyvä olla päiväkodissa vaan tiedän, että hänellä kaikki kunnossa.”