Kohtaamiset onnistuneen asiakaskokemuksen edellytyksenä

Kuluneen kevään aikana Touhulassa on keskitytty vahvasti peruspedagogiikan toteutumisen kautta laadukkaan varhaiskasvatuksen lisäksi onnistuneisiin kohtaamisiin. Varhaiskasvatuksen ollessa palveluna perheille todella tärkeää, toimintamme on jatkuvan tarkastelun alla. Perustehtävämme on luoda onnellista lapsuutta ja onnistumme siinä silloin, kun sekä lapset, vanhemmat että työntekijät voivat hyvin.

Keräämme Touhulassa säännöllisesti asiakaspalautetta, jotta voimme kehittää toimintaamme sekä tarttua mahdollisiin epäkohtiin ajoissa. Asiakaspalautteiden perusteella olemme tunnistaneet korrelaation siitä, että päiväkodeissa, joissa arkea tehdään perheille näkyväksi, myös asiakastyytyväisyys on korkealla. Jokainen arjen kohtaaminen on tärkeä, myös silloin kun joudumme kohtaamaan haastavia arjen tilanteita.

Olen tehnyt urallani pitkään töitä varhaiskasvatuksen asiakashankinnan parissa, ja olen saanut olla mukana rakentamassa Touhulan asiakaspolkua. On tunnistettu, että perheen kokemuksella ensimmäisistä viikoista on valtava merkitys asiakaskokemuksen onnistumiseen. Onnistuneeseen kokemukseen vaikuttavat muun muassa minkälainen ensivaikutelma päiväkodin johtajasta ja kasvattajista tulee, sekä millainen tunne heistä ja päiväkodista kokonaisuutena jää. Suurempi luottamus rakennetaan pidemmän ajan kuluessa, ja siihen vaikuttaa jokainen kohtaaminen arjessa – oli se päiväkodin pihalla, puhelinkeskustelussa tai TouGo-viestissä.

Koko päiväkoti on vastuussa asiakaskokemuksen onnistumisesta, ja jokaisella meistä on vastuu tehdä joka aamu se oma valinta, miten päätän kohdata lapsen, perheen ja työkaverin.

Yksi Touhulan arvoista on avoimuus. Haluamme, että läpi yrityksen kaikissa kohtaamisissamme keskustelua käydään avoimesti ja rakentavasti. Päiväkodeissa avoimuus kohdistuu erityisesti kohtaamisiin asiakasperheidemme kanssa. Haluamme luoda Touhulassa jatkuvasti vuorovaikutteisesti parempia kohtaamisia perheiden ja työntekijöidemme välillä. Tämän vuoksi olemme luoneet Kohtaamisten ABC -oppaan henkilöstömme käyttöön. Kevään aikana olemme aloittaneet myös Kohtaamisten ABC -koulutusillat päiväkodeille. Koulutukset tullaan pitämään jokaisessa Touhulan päiväkodissa tämän vuoden aikana.

Olen päässyt osallistumaan itse kouluttajana muutamiin näistä koulutuksista. Niissä päiväkodeissa, joissa olen koulutusillan toteuttanut, suurin anti itselleni on ollut huomata, kuinka sitoutuneita työntekijöitä päiväkodeissamme toimii ja kuinka innostuneesti he ovat lähteneet yhdessä koko työyhteisön kanssa miettimään sitä, miten juuri meidän päiväkodissa osaisimme kohdata perheet paremmin.

Olen iloinen, että koulutusilloista kerätyn palautteen perusteella päiväkodit ovat kokeneet koulutukset hyödyllisinä. Koen tärkeänä, että koulutuksissa on päästy jakamaan onnistuneiden ja haastavien kohtaamisten kokemuksia yhdessä. Saaduissa palautteissa kasvattajat ovat kokeneet saaneensa myös lisää eväitä jokapäiväiseen työhönsä päiväkodissa. On hienoa, että koulutuksista on syntynyt oivalluksia, joista on hyötyä oman työn onnistumisen kannalta.

Kohtaamisiin myös jatkossa!

Ira Häggström
Asiakkuuspäällikkö
Touhula-päiväkodit